伊賀事業所には、商談や工場見学のために国内外から多くのお客様がお越しになります。秘書部 来日顧客接遇室では、特に海外のお客様のおもてなしを行います。宿泊先やお食事、保険や送迎の手配から、通訳対応、工場見学のルート作成や当日のアテンドまで、幅広い業務を担っています。工場見学されるのは、受注前に製品性能や工場の生産体制、サービス品質などの確認をしたいとお考えのお客様がほとんど。そのため、私たちがいかにフレキシブルにご要望にお応えできるか、お客様にどれだけ当社への理解を深めていただけるかが、受注の可否に大きく影響します。

お客様の来日手配では、事前に海外の営業担当者をはじめ各部署と連絡を取り合い、お客様が興味を持たれている機種から、食事の規制事項に至るまで、様々な情報を収集します。その情報から、最適な宿泊施設や食事内容、工場見学のルートなどを考えます。さらには滞在期間中の観光ツアーの手配、お土産の用意なども行います。お客様が帰国されるまで、心を込めておもてなしすることが私たちの使命です。

工場見学では、製品の性能や生産体制、組立工程などを英語で説明しながら、お客様をご案内します。常に最新の情報をお伝えできるよう、各部署での取り組みや成果が記された週報を毎週隅々まで読んだり、製造現場で毎月行われる改善のための発表会に出席したりと、工作機械の勉強は欠かしません。

1回の工場見学で、最大15名ほどのお客様を、私1人で担当します。製品の専門的な話については、営業担当者や製造現場の方が説明を行うので、通訳などのサポートにまわります。

フレキシブルな対応を心掛けています。例えば工場見学で「別の製品についても話を聞きたくなった」と言われた際は、関係部署に連絡を取り、できる限り素早く対応。そのためにも、普段から各部署の方々とのコミュニケーションを大切にしています。また、お客様が妊娠されているのではないかと感じれば、階段を通らないルートに変更するなど、常にお客様の様子を良く見てそれぞれのお客様にとって最適な対応を考えながらアテンドします。事前に様々な状況を想定しておくことで、スムーズに行動できるように心掛けています。

お客様への説明では、管理職クラスの方ならマネジメントのお話、オペレーターの方にはオペレーションについてのお話など、その方が求める情報が何かを考えて話すようにしています。加えて、必ずオリジナリティが出るようにも工夫しています。私の場合、例えば管理職の方とお話しする際は若手社員という状況を生かし「DMG森精機では若手社員に対しこのような教育の制度があります」など、実体験を交えた説明を行います。そんな工場見学を通して「製品に対する信頼がすごく高まった」との言葉をいただけると、とても嬉しいです。